Nachrichtensender n-tv testet Autoverkäufer

Um von der wieder steigenden Nachfrage zu profitieren und Kunden zum Autokauf zu bewegen, überbieten sich die Händler mit Kaufanreizen wie „mehr Fahrspaß“, „weniger Verbrauch“ oder „hohe Rabatte“. Wie gut die Beratung in den Autohäusern wirklich ist, hat jetzt das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv bei den zwölf deutschlandweit absatzstärksten Automarken in den Städten Berlin, Hamburg und München getestet. Das Ergebnis erreichte im Durchschnitt nur „befriedigend“.

Unangenehm fiel den Testern auf, dass bei jeder dritten Beratung vor Ort zu wenig auf die individuellen Kundenwünsche eingegangen worden ist. Auch die Vorteile der eigenen Fahrzeuge gegenüber denen der Konkurrenz konnten nur jedem dritten Tester überzeugend dargelegt werden. Eine Probefahrt aktiv anzubieten, hielten die Verkäufer in 60 Prozent der Fälle für angebracht. Die größten Defizite zeigten sich jedoch bei der Kreditberatung. Fast nie wurde die finanzielle Situation des Kunden beleuchtet. So wurde das Einkommen der Tester nur von knapp sechs Prozent der Berater erfragt, die Ausgaben wurden in keinem einzigen Gespräch analysiert. Das erweckt den Eindruck, dass es keine Rolle spielt, ob sich ein Interessent das gewünschte Fahrzeug überhaupt leisten kann.

Positiv hielten die Tester fest, dass sich die meisten Autohäuser mit großzügigen und repräsentativen Verkaufsräumen präsentierten. Bei über 90 Prozent der Besuche wurde auch das Erscheinungsbild der Mitarbeiter positiv bewertet. „Über 75 Prozent der Autoverkäufer überzeugten durch ein großes Detailwissen hinsichtlich der angebotenen Fahrzeuge und präsentierten diese freundlich und motiviert“, lobt Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.

Testsieger der Servicestudie wurde Volkswagen. Der Wolfsburger Autobauer punktete mit einer sehr guten Beratung vor Ort und dem besten Internetauftritt. Der zweitplatzierte Hersteller Mercedes-Benz überzeugte vor allem mit der besten Beratung in den Autohäusern. Rang drei erzielte Toyota. In Summe flossen 492 verdeckte Testerkontakte zu den Unternehmen in die Bewertungen ein.